Qu’est-ce que le CRM ? Principes, fonctionnement et bénéfices clients

Le CRM est un ensemble de processus et d'outils permettant une approche globale qui vise à apporter une réponse adaptée aux attentes du client ou du prospect, par l'intervenant compétent, au moment opportun et à travers le bon canal.

La gestion de la relation client vise à créer sur le long terme de bonnes relations commerciales, propices à l'accroissement des ventes et à la fidélisation.

Cette stratégie client peut être appuyée par des outils permettant de mieux gérer l’ensemble des composantes de la relation client : les contacts (CRM à proprement parler), les ventes (SFA ou Sales Force Automation), le marketing et le service client (Support, Hot Line, SAV).

Le CRM existe en modèle client/serveur pour la mise en oeuvre sur le site du client. Ce modèle nécessite une infrastructure informatique relativement importante, comprenant réseaux et serveurs, et l'achat de licence. C'est un modèle informatique qui s'appuie sur du matériel et du logiciel.

Mais le CRM existe désormais en version hébergée, également connue sous le nom de CRM en ligne ou CRM Web ou full web, ou encore CRM à la demande (on demand). Le client paye alors pour utiliser le logiciel en tant que service (SaaS) et accède à ses applications CRM en ligne. Cette solution est facile à utiliser, économique et peut se déployer rapidement.

Les systèmes de CRM, en donnant à l'entreprise une vision globale et en temps réel de ses interactions avec ses clients, lui permettent de rester au plus près de leurs besoins et d'adapter en permanence sa stratégie commerciale pour les fidéliser.

Le CRM est ainsi une source de valeur ajoutée pour tous les services d'une entreprise : ventes et administration des ventes, support et SAV, accueil, finance, prévisions, ressources humaines, fabrication, recherche et développement, logistique.

Les principaux avantages cités par les entreprises utilisatrices sont :

• une augmentation des bénéfices
• une diminution des coûts liés à la conquête et la fidélisation
• des workflows rationalisés et plus homogènes
• des services clientèle plus opportuns et plus ciblés,
  
• une productivité accrue des employés,
  
• des cycles de vente réduits,
  
• une meilleure visibilité des performances commerciales,
  
• une prévision plus précise des ventes,
  
• un meilleur taux de réussite des ventes croisées et additionnelles,
  
• des décisions marketing mieux informées,
  
• un fonctionnement plus efficace des centres d'appels et une baisse des problèmes liés aux clients.